[В гостях:))]

Коллеги, добрый вечер)

Стандартная стоимость услуг по поддержке решений SAP, действительно, сотавляет 17% от стоимости лицензий.

Эти услуги включают:
1) платформу SAP Solution Manager. Это программная платформа, которая поддерживает кросс-системный ландшафт (в том числе включающий не-SAP компоненты), отслеживает их работоспособность и тп. Она также содержит в себе инструменты для внедрения решений SAP (т.н. акселераторы - модели best practise, шаблоны документов и планов, роли пользователей и тп).

2) доступ к базе знаний SAP notes на (как я понимаю, аналог Metalink у Оракла, но несколько в другом формате)

3) поддержку 24/7 (на русском языке в московском офисе, кажется, - в режиме 8/5). Вопрос-ответ и тп

4) Периодически запрашиваемые сервисы - EarlyWatch Alert и GoingLive Check. Их стоимость входит в указанные 17%, но объемы оказываемых услуг могут быть ограничены соглашением между SAP и клиентом.

Подробнее о составе услуг Вы можете узнать здесь:
http://www.sap.com/cis/pdf/sap_maintenance.pdf