Вопрос о параллельной работе с клиентом

[Дмитрий А.А.]

Коллеги, добрый день.
Возник следующий теоретический вопрос, и хотелось бы услышать Ваше мнение.

Процесс работы с клиентом со стороны клиента всегда линеен - он движется шаг за шагом, и для него компания выступает единым участником взаимодействия. Но со стороны компании этот процесс не всегда линеен. Одновременно работу с клиентом могут вести несколько сотрудников компании. И на данный момент возникла необходимость разделить эти процессы явно.

С точки зрения жизни клиента на этапе "После продажи" - все просто. Есть сущность "Обращение" (Incident), которая удачно и разграничивает работу разных сотрудников/подразделений с клиентом. Т.е. явно видно, какая цепочка действий как продвигается, если клиенту оказывается несколько сервисов, что повышает надежность процесса и визуальное удобство людей, наблюдающих за процессом.

Но как разграничить эти цепочки на этапе до продажи? Концептуально, когда у нас есть Возможная сделка, мне кажется неправильным заводить Обращения клиента. Тем более МС не закладывали изначально эту связь. И, следуя их логике, мне кажется, что следует искать другое решение. Но мне его, на данный момент, найти не удалось.

Хотелось бы услышать Ваше видение этой проблемы.

[Артем Enot Грунин]

Не совсем понял сути вопроса. Если нужно фиксировать коммуникации с клиентом, по идеологии системы следует использовать Действия, а не Обращения.

Обращения в девичестве назывались "Инциденты" - это объекты для организации сервисного обслуживания, а не для продаж.

[Дмитрий А.А.]

Цитата:

Сообщение от Артем Enot Грунин

Не совсем понял сути вопроса. Если нужно фиксировать коммуникации с клиентом, по идеологии системы следует использовать Действия, а не Обращения.

Обращения в девичестве назывались "Инциденты" - это объекты для организации сервисного обслуживания, а не для продаж.

обращения - инструмент, помогающий разграничить цепочки взаимодействия между собой. К примеру клиент обратился за сервисом1, было открыто обращение1, в котором есть сколько-то действий. и во время оказания клиенту первого сервиса, он обратился за сервисом2, и открывается обращение2, в котором тоже есть ряд действий. И с этим все хорошо. А вот как на этапе продажи сделать такое же явное разделение между цепочками действий?

[Артем Enot Грунин]

Писать действия в отношении Интереса, или Возможной сделки!

[Дмитрий А.А.]

Цитата:

Сообщение от Артем Enot Грунин

Писать действия в отношении Интереса, или Возможной сделки!

я к тому, что в рамках одного интереса/возможной сделки может идти параллельная работа несколких менеджеров. заводить для этих целей новый интерес/ВЗ нецелесообразно, на мой взгляд, а в общем списке действий/завершенных действий будет все свалено в кучу, и не понятно визуально, какое действие к какому процессу относится.

[Артем Enot Грунин]

Стало чуть понятнее. Подобные вопросы возникают чуть ли не у всех клиентов: "А что если у меня 5 контактов клиента на 1 интерес?", "А что если у меня 3 менеджера работают над одним интересом?", "А что если я с клиентом обсуждаю 7 разных продуктов?". Правильный ответ на них: перестаньте заниматься херней! Правильный подход: 1 клиент - 1 менеджер и хоть сто интересов. Все остальное - микротрекинг, который еще никого не доводил до добра.

p.s. В рамках работы с кейсом тоже может обсуждаться несколько проблем, верно? Но ничего, как-то справляетесь