Определение функций СRM

[lev]

Цитата:

Сообщение от fed

... Меня кстати Сити так достал, что я основные бабки свои в другой банк перевел. Только потому что райфы - не звонят.

тоже являюсь клиентом Сити банка, и складывается ощущение что мы в разных банках, т.к. меня никто не достает все предложения у меня появляются на моей страничке интернет-банка

[AndreyS]

Цитата:

Не редки случаи, когда оплата труда вообще не предусмотрена

И здесь возможно внедрение CRM системы?

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от AndreyS

И здесь возможно внедрение CRM системы?

Подобные схемы иногда практикуют даже весьма крупные и известные международные компании. Им CRM просто необходим. Тем более что средств сэкономленных на менеджерах по работе с клиентами с лихвой хватает на внедрение.
Что касается взаимотношений с бесплатными сотрудниками, то это зависит от репутации компании. У известных это называется "стажировка", у менее щепитильных "испытательный срок"

[fed]

Цитата:

Сообщение от macklakov

Подобные схемы иногда практикуют даже весьма крупные и известные международные компании. Им CRM просто необходим. Тем более что средств сэкономленных на менеджерах по работе с клиентами с лихвой хватает на внедрение.
Что касается взаимотношений с бесплатными сотрудниками, то это зависит от репутации компании. У известных это называется "стажировка", у менее щепитильных "испытательный срок"

Только вот большой вопрос - что нужно таким компаниям - классический CRM типа Siebel или MS CRM или все-таки софт для коллцентра ? Тут ведь человек не продавцем, по сути, работает, а голосовым генератором к колл-центру.

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от fed

Только вот большой вопрос - что нужно таким компаниям - классический CRM типа Siebel или MS CRM или все-таки софт для коллцентра ? Тут ведь человек не продавцем, по сути, работает, а голосовым генератором к колл-центру.

А что происходит после того, как такой человечек отработал? Дальше обогащенное сырье уходит более дорогим менеджерам на более квалифицированную проработку, чтобы в конце концов сформировать базу "живых" клиентов. Т.е. все равно данные попадут в CRM. А сколько стадий они будут перерабатываться, в одной или в разных системах, это не такой уж и большой вопрос.

[fed]

Цитата:

Сообщение от macklakov

А что происходит после того, как такой человечек отработал? Дальше обогащенное сырье уходит более дорогим менеджерам на более квалифицированную проработку, чтобы в конце концов сформировать базу "живых" клиентов. Т.е. все равно данные попадут в CRM. А сколько стадий они будут перерабатываться, в одной или в разных системах, это не такой уж и большой вопрос.

Угу. Только с CRM-системой будут работать несколько вполне себе неплохо оплачиваемых людей и только тогда когда стало ясно что вероятность сделки и доход по сделке выше некого порога. И обзванивать они будут не 10000 потенциальных клиентов, а где-нить 700-800, причем только в том случае если выясниться что у клиента есть те самые 3-4 тысячи долларов BTL-бюджета в месяц.

А телесейл работает фактически с адресной базой, которую колл-центр обзванивает выводя имя и фамилию клиента на экран. А в продвинутом случае -колл-центр еще и скрипт выводит - что говорить и по какому маршруту двигаться в зависимости от ответов клиента. Только это не CRM нефига. Это просто колл-центр.

Кстати - есть сильное подозрение что в случае с рекламой прачечных и парикмахерских, бюджет в $3000 в месяц - глубоко неправдоподобен. Скорее $300-400 в месяц. И в таком случае - даже на совсем низкооплачеваемых операторов не хватит, ибо все мои вычисления придется поделить на 10....

[macklakov]

Цитата:

Сообщение от fed

$300-400 в месяц.

Такие мизерные бюджеты это ниша для огромных китов рекламного бизнеса. В этом океане нынче властвует Google. И уж кто-кто, а Google точно не станет внедрять MS CRM Ну вот мы и пришли к консенсусу

[DSA]

Цитата:

Сообщение от fed

Но автор задачи, судя по всему, представлял себе какое-то другое рекламное агентство. Например - такое, которое разбрасывает в почтовые ящики листовки с рекламой открывшейся прачечной или парикмахерской. И вот как раз там мой расчет будет уже ближе к истине (хотя не претендую на абсолютную точность).

Судя по чему? Аффтар вообще себе рекламное агентсво не представлял, ни себе и ни кому. Рекламное агенство - это твоя фантазия . Может быть, я просто торгую местом под рекламу, допустим в интернете и маржа моя много больше 30%. Теоретические рассуждения о марже, процентах и т.д. вообще непонятно о чем и что призваны доказать. Впрочем, macklakov правильно написал.
Я конечно понимаю, что люди по их природе испытывают неутолимие желание доказать свою правоту, но отрицать прогресс и развитие... CRM стала востребованной последнее время (не важно как), соответственно "оно" и развивается, расширяeтся, совершенствуется. Ведь windows 7 не совсем то же самое что windows 95, хотя в общем то похожи Так же стоит признать, что границы между разными системами или даже понятиями в IT постепенно, но верно, стираются, что в конечном итоге может привести к такой вот дискуссии. То есть, я как бы хотел почеркнуть этим, что я только про определение CRM не согласился и выразил свое мнение. Ну и вот.

[S.Kuskov]

Цитата:

Сообщение от DSA

границы между разными системами или даже понятиями в IT постепенно, но верно, стираются

в подтверждение
http://www.youtube.com/watch?v=Yru5C...ayer_embedded#
http://en.wikipedia.org/wiki/XRM

[fed]

Не буду вступать в очередные дискусии. Замечу что долгожданного списка типовых бизнес-процессов покрываемых той самой CRM, о которой столько разговоров - никто не привел.

С маркетинговой точки зрения, термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM.
Только он еще более подтверждает мою мысль что CRM - это просто безхозный зонтичный бренд, под который каждый запихивает что не попадя...

[AndreyS]

2fed:

Цитата:

...термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM

На мой взгляд, это не замена термину, это смена подхода к продвижению продукта (-ов)

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Не буду вступать в очередные дискусии. Замечу что долгожданного списка типовых бизнес-процессов покрываемых той самой CRM, о которой столько разговоров - никто не привел.

С маркетинговой точки зрения, термин XRM - удачная замена подувядшему термину CRM.
Только он еще более подтверждает мою мысль что CRM - это просто безхозный зонтичный бренд, под который каждый запихивает что не попадя...

Могу повторить, что в различных отраслях и бизнес-моделях свои бизнес-процессы в маркетинге и продажах =)

Типовые обычно примерно следующие:

MARKETING SCENARIOS
Campaign Management
Lead Management
Interaction Center Marketing

SALES SCENARIOS
Account & Contact Management
Activity Management
Opportunity Management
Territory Management
Pipeline Performance Management
Interaction Center Sales

SERVICE SCENARIOS
Interaction Center Service
Service Order Management
Complaints and Returns Management
E-Service: Solution Assistance
E-Service: Service Request Management
E-Service: Complaints and Returns Management

ANALYTICS SCENARIOS
Reporting for Marketing, Sales, and Service Scenarios

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от AndreyS

2fed:

На мой взгляд, это не замена термину, это смена подхода к продвижению продукта (-ов)

Который был вызван тем, что в наличии не продукт-решение, а продукт-платформа с маааааленьким примером решения
Вот и придумываются новые рынки для этой платформы с новыми подходами к продвижению.
А решение? Ну решение кто-нибудь сделает из кучи продуктов-платформ, если осилит... =)

[fed]

Цитата:

Сообщение от Aleck

Могу повторить, что в различных отраслях и бизнес-моделях свои бизнес-процессы в маркетинге и продажах =)

Типовые обычно примерно следующие:

<Поскипано>

Почти со всем согласен. Но это как раз список процессов из вполне классической парадигмы управления продажами:
Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка (хотя и более подробно расписанный список). В общем - вернулись к тому с чего начали. Никто пока не смог какие-нить более другие бизнес-процессы привести в качестве примера (то есть - не относящиеся к стадии "До продажи"). Нет, конечно еще есть сервисное обслуживание в этом списке. Но оно тут как-то странно смотриться. Получается что мы производство услуг почему-то в CRM учитываем, а производство основной продукции (которую мы в CRM доводим до продажи) - почему-то не учитываем...

В общем - IMHO - сервисное обслуживание к CRM за уши притянуто. Можно было бы его во внешней системе вести (типа тех, которые ITIL поддерживают), а в CRM изредка какую-то статистику по услугам клиенту вытягивать.

[Aleck]

Цитата:

Сообщение от fed

Почти со всем согласен. Но это как раз список процессов из вполне классической парадигмы управления продажами:
Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка (хотя и более подробно расписанный список). В общем - вернулись к тому с чего начали. Никто пока не смог какие-нить более другие бизнес-процессы привести в качестве примера (то есть - не относящиеся к стадии "До продажи"). Нет, конечно еще есть сервисное обслуживание в этом списке. Но оно тут как-то странно смотриться. Получается что мы производство услуг почему-то в CRM учитываем, а производство основной продукции (которую мы в CRM доводим до продажи) - почему-то не учитываем...

В общем - IMHO - сервисное обслуживание к CRM за уши притянуто. Можно было бы его во внешней системе вести (типа тех, которые ITIL поддерживают), а в CRM изредка какую-то статистику по услугам клиенту вытягивать.

"Маркетинговый ивент/канал->лид-оппортюнити->закрытая сделка" - Этот сценарий работает только в B2B и то далеко не везде =)

"До продажи" это у тебя что-такое?

Customer Satisfaction Survey это где по твоему, до или после продажи? Это вообще к чему по твоему относится? Маркетингу, продажам, сервису?
Cross-selling это до или после продажи?
Up sell это до или после продажи?

Сервис разный бывает, как по процессам, так и по глубине его реализации, связям и пр.... и системный ландшафт тоже разный, в некоторых случаях выгодно в одной системе все сделать, в некоторых раскидать функции и процессы по 5 системам, а где-то от 20. Универсального решения нет =)

Ты чего вообще хочешь добится сейчас? потрындеть о размытости понятий или что-то конкретное выяснить? =)
Может еще разок о размытости границ ERP потрындеть тоже ?)) Ну или там о EAS, как любят разные "аналитики--паралитики" ругаться...

[fed]

Потрындеть о размытости
На самом деле меня изрядно огорчает в российском рынке CRM две вещи:
Клиенты считают что:
1. CRM - это база контактов.
2. CRM - это просто АРМ продавца

Ну а сейлы (по крайней мере - в России) под лозунгом "улучшим отношения с клиентом" входят в клиента с CRM, а дальше продают ему самописку (возможно к немикрософтовским CRM это меньше отношения имеет).
И если ты читаешь где-то об 'успешном внедрении CRM", то скорее всего управление продажами внедрено не было, а было:
1. Либо внедрена база контактов - задорого.
2. Либо написана самописка с элементами склада, дебеторки, расчета прибыли, ну и заодно уж базой контактов.

Я просто предполагаю что термин CRM будет достаточно скоро скомпрометирован в рядах клиентов. Это-то и беспокоит, сама-то по себе идея управления продажами - она неплохая...

[Aleck]

В твоей "причине огорчения" продавцы и клиенты нашли друг друга =)

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от fed

Собственно - если кто-то сможет сформировать свою парадигму работы CRM на уровне неких типовых бизнес-процессов которые CRM может/должен покрывать - то добро пожаловать - напишите в ветку. Может быть, я свою замшелую пардигму пересмотрю. Только не надо, пожалуйста, еще раз писать про "взаимоотношения с клиентами", поскольку это не бизнес-процесс, а некое абстрактное понятие.

Приветствую!

На мой взгляд, надо смотреть с точки зрения системы управления вообще, а не только автоматизированной ее части. Предлагаю словом CRM назвать систему управления клиентами, которая создает и поддерживает требуемый пул клиентов - людей или организаций, потребляющих и оплачивающих товары или услуги. Типовой набор процессов примерно такой:

1. Реклама
2. Поиск потенциального клиента
3. Первичная продажа
4. Обучение, консультирование клиента
5. Настройка оборудования клиента
6. Мониторинг доставки, расчетов, потребления, удовлетворенности клиента
7. Удержание клиента
8. Повторные продажи
9. Прекращение отношений с клиентом
10. Создание и сопровождение каналов продаж, доставки, оплаты.

[fed]

Цитата:

Сообщение от Bobkov

Приветствую!

На мой взгляд, надо смотреть с точки зрения системы управления вообще, а не только автоматизированной ее части.

В отрыве от автоматизированной части хочу напомнить что затраты на систему управления не должны превосходить экономический эффект от ее использования. В том числе и затраты на CRM (как систему менеджмента). Соответственно хочу повторить свой тезис что CRM не окупается на маломаржинальных клиентах. (Имеется в виду маржа в абсолютной величине).

Цитата:

Предлагаю словом CRM назвать систему управления клиентами, которая создает и поддерживает требуемый пул клиентов - людей или организаций, потребляющих и оплачивающих товары или услуги. Типовой набор процессов примерно такой:[*]Реклама

- правильнее говорить не о рекламе, а о маркетинге

Цитата:

[*]Поиск потенциального клиента

Не знаю никаких других систематически способов поиска клиента кроме маркетинговых мероприятий/рекламы/BTL-акций. То есть - по хорошему - это часть пункта 1.

Цитата:

[*]Первичная продажа

Ну я бы сказал - ведение лида до закрытия сделки.

Цитата:

[*]Обучение, консультирование клиента

Не очень понятно почему это вообще в CRM попало. По большому счету - классическое оказание услуги не отличающееся от, например, мытья машины клиента или доставки ему в офис еды. Эдак мы все производство услуг объявим CRM.

Цитата:

[*]Настройка оборудования клиента

Опять таки - это либо обычный проект с проектным менеджментом либо производство услуг.

Цитата:

[*]Мониторинг доставки, расчетов, потребления, удовлетворенности клиента

Бухгалтерия, логистика. Могу согласиться что мониторинг удовлетворенности это часть CRM. В прочем - могу и не согласиться. Удволетворенность клиента это глобальная метрика ВСЕГО бизнеса, нужная только для того чтобы понять перспективность бизнеса в среднесрочной перспективе и понять не начнет ли вскоре падать выручка из за нелояльности клиентов.

Цитата:

[*]Удержание клиента

Даже боюсь представить себе этот бизнес-процесс. Надеюсь клиента держат не за то о чем я подумал Если же ты имеешь в виду просто регулярные звонки клиенту с поздравлениями, информацией о скидках и тп, то это обычный маркетинг (пункт 1). Конечно то что клиент уже существующий может несколько менять методы маркетинга, но в целом разница не велика.

Цитата:

[*]Повторные продажи

По большому счету - мало отличается от первичных. Конечно цикл повторных продаж по-короче - но смысл опять таки в ведении лида до закрытия сделки.

Цитата:

[*]Прекращение отношений с клиентом

Не очень понимаю о чем идет речь.

Общее впечатление: Список абсолютно разнородных бизнес-процессов работы нормального предприятия, механически объединенный тем что они имеют какое-то отношение к клиенту. Кстати - еще закупки и склад надо было перечислить, потому как когда товар под заказ везется - то клиенту приятно когда ему точный прогноз по срокам доставки товара говорят. А если предприятие производтсвенное - то еще надо незабыть производственное планирование в CRM включить - чтобы информировать клиента о ходе производства его заказа и повышать его лояльность

[Bobkov]

Цитата:

Сообщение от fed

[*]Обучение, консультирование клиента
Не очень понятно почему это вообще в CRM попало. По большому счету - классическое оказание услуги не отличающееся от, например, мытья машины клиента или доставки ему в офис еды. Эдак мы все производство услуг объявим CRM.[*]Настройка оборудования клиента
Опять таки - это либо обычный проект с проектным менеджментом либо производство услуг.

Отличие этих работ от наших услуг в том, что они обеспечивают способность клиента потреблять наши услуги, а сами по себе для клиента никакой ценности не имеют. Это наши вспомогательные работы, необходимые для потребления клиентом наших услуг.

Цитата:

Сообщение от fed

[*]Прекращение отношений с клиентом
Не очень понимаю о чем идет речь.

Речь о том, что если отношения с клиентом нам по какой-то причине продолжать не целесообразно, то их следует прекратить каким-либо цивилизованным способом :-)

В дополнение - для полноты в список процессов добавляю:
10. Создание и сопровождение каналов продаж, доставки, оплаты.

Цитата:

Сообщение от fed

Общее впечатление: Список абсолютно разнородных бизнес-процессов работы нормального предприятия, механически объединенный тем что они имеют какое-то отношение к клиенту.

Ты на правильном пути :-) Без обид - попробуй еще почитать, подумать и понимание придет... :-)
Если тебе действительно интересно членение системы управления, советую почитать eTOM.