Какую CRM выбрать?

[AKIS-Falcon]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic

Довольное смелое решение, особенно если посчитать TCO. Одно из преимуществ MS CRM низкая стоимость владения в процессе эксплуатации. Кстати, бОльшая часть людей внедряющих CRM тоже сначала выбрали заказное решение (личный опыт) .

Если не секрет, то по подробнее, какую специфику не смог учесть MS CRM?
Что именно Вам не хватило/показалось лишнем в MS CRM?

Я ждал, я ждал этого вопроса !

Дело в том, что компания (мы) довольно крупная, и ТСО заказного решения, учитывая что оно будет использоваться в 60+ странах, может быть даже ниже, чем ТСО покупного. Экономия получается на "брендовости", зато мы сразу получаем всю нужную нам функциональность инклюдед.

Специфика такая: компания производственная, состоящая из трех направлений, в каждом из которых процесс реализации свой, кардинально отличный. В первом направлении клиентами выступают в основном крупные дистрибьюторы, есть также, назовем их "применятели продукта", которые сами ничего не покупают, но рекомендуют клиенту, чего ему купить у дистрибьютера, соответственно с "применятелями" нужно очень плотно работать, чтоб он рекомендовал то что нужно, но при этом "выгодность" каждого применятеля измеряется не в объемах продаж... Второе направление - прямые клиенты, в основном крупные, причем поставки нашего товара должны быть строго синхронизированы с их производством. Т.е. там бесполезно проводить маркетинговую акцию "бери девять, десятое получаешь бесплатно" - они возьмут ровно столько, сколько нужно их производству в данный момент. Наконец, у третьего направления в клиентах крупные автопроизводители, типа БМВ и Тойоты, плюс надо работать со страховыми компаниями, от которых опять же зависит, какой продукт будет рекомендован...

Как видите, несколько отличается от стандартных схем.

Самое главное: CRM для нас не только инструмент продаж, но еще и инструмент отслеживания рекламаций на продукцию. Разумеется, для детального учета рекламаций/возвратов есть другие системы, но в CRM-е желательно бы видеть всю историю: когда и чего возвращали, по каким причинам, какие вообще были проблемы с этим товаром у этого клиента... Т.е. система обрастает массой "технических" примочек, там хранится не просто цена продукта, но и, скажем, его плотность, или какой-нибудь химический коэффициент...

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic

Изначально вопрос стоял так:
...
Это решать самому предприятию. Задачи ценообразования и планирования сроков выполнения работ могут быть уже решены в том или ином виде. Если клиент говорить, что ему нужен CRM для работы с большим количеством клиентов, то логично предпологать, что ему нужен CRM, а не система учёта затрат
Кроме того не надо недооценивать "расширенные возможностей CRM" если у Вас нет клиентов, то нет и бизнеса Не стоит заявлять, что клиенту нужно, а что нет не зная точно его потребностей - он сам выберет.
...

Задачу сформулировали неверно. Клиенту решать, что выбрать, но это не значит, что клиент действительно понимает, что позволит сделать его бизнес эффективным.
Я, исходя из своего скромного опыта, отметил основные критические процессы такого рода организаций. То есть я хочу сказать, что не самое главное CRM для данного типа предприятий. Это необходимый, но не достаточный элемент.

Цитата:

Определиь цену, спецификацию и сроки выполнения работ Критически важно для любых компаний.

Ничего подобного. Важно то важно, но если промахнуться по ресурсам, то уточнят по мере выполнения работ. Или существует фиксированная ставка работ за время.
Я прекрасно понимаю для чего в принципе нужны CRM. Я отлично понимаю, что клиент практически в любом бизнесе - главное. Я не собираюсь сравнивать, что важнее в принципе (абстрактно) ERP или CRM, так как это глупо.
Но хочу отметить, что для производственных предприятий, торговых, строительных - чисто CRM без связки (или содержащий в себе) с ERP или систем управления проектами безполезен. Если нужно, то могу привести примеры.
Такой CRM как MS нужен для небольших компаний сферы услуг. Это точное позиционирование данного продукта.

Цитата:

В CRM можно сотавлять прогнозы продаж, а это основа для планирования ресурсов.
Как известно, ценообразование - это не только себестоимость, но и маркетинг. А CRM обеспечивает мощную поддержку маркетинга.

Пошло описание того, что ERP делает и без СRM.

Цитата:

Встречный вопрос: как требуется эффективно работать?
CRM отлично проявляет себя везде где есть продажи и маркетинг, за исключением, возможно, массовой розничной торговли. А продажи есть везде. Критически важен CRM для компаний с длительным циклом продаж. Например продажа промышленного оборудования. Идеально сочетание ERP и
CRM системы. Но одна без другой вполне могут существовать и быть эффективными.

Беда многих сейлзов в том, что они цинично считают, что им без разницы чем торговать: булками или консалтингом.
Эти ребята - откатчики или начитались литературки "а-ля MLM.
Нельзя вот так выхватывать продажи как некий универсальный процесс.
Равно как нельзя говорить про производство как некий одинаковый процесс у всех предприятий.
Продажи, производство, закупки, учет - это все один единый комплекс процессов организации конкретных видов бизнеса, которые значительно отличаются даже внутри отрасли: например, предприятие по производству шоколадных конфет массового спроса отличается по организации продаж от предприятия по производству конфет класса премиум. Система продаж этих конфет организована по-разному, производство у них организовано по-разному, даже структура себестоимости у них сильно отличается.

Поэтому нет универсальных настраиваемых под все случаи жизни систем. Есть системы, которые могут работать в определенных отраслях/подотраслях. Для CRM важнее как организована система продаж: ритейл, опт, мелкий опт, производитель, куча других особенностей связанных с тем какой товар, услугу или работу продают.

Кстати, Аксапта - яркий пример неверного, очень размытого позиционирования.

Цитата:

Как ни странно, я догадываюсь, что бизнес бизнесу рознь и приходилось работать с компаниями имеющими абсолютную специфику производств, продукции, организации бизнеса. Однако назовите бизнес в котором нет продаж и я скажу, что это не бизнес.

Простой пример. Предприятие у которого один-два клиента.
Таких много среди крупных и среди мелких. Размер здесь не причем. Главное - место в цепочке добавленной стоимости: от добычи ресура до конечного покупателя (физ.лица).

[AKIS-Falcon]

Тимур, вот тот редкий случай когда я с тобой согласен практически полностью А под абзацем, начинающемся со слов "Беда многих сейлзов... " - готов подписаться всеми четырьмя конечностями, высечь в камне, выковать в чугуне и повесить на самое видное место.

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon

Дело в том, что компания (мы) довольно крупная, и ТСО заказного решения, учитывая что оно будет использоваться в 60+ странах, может быть даже ниже, чем ТСО покупного. Экономия получается на "брендовости", зато мы сразу получаем всю нужную нам функциональность инклюдед.

Очень хорошо, когда заказчик всё просчитывает и знает заранее. Возможно, вы сделали праильное решение.
Про функциональность... будьте осторожнее. CRM - это как пена для бритья: снаружи кажется меньше, чем её получится на самом деле. Кроме того в CRM ключевую роль играет удобсто использования конечными пользователями, отсутстие которого часто является причиной прекращения использоания системы и переход на "брендовый" продукт.

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon

которых процесс реализации свой, кардинально отличный

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Беда многих сейлзов в том, что они цинично считают, что им без разницы чем торговать: булками или консалтингом.
Эти ребята - откатчики или начитались литературки "а-ля MLM.
Нельзя вот так выхватывать продажи как некий универсальный процесс.

Совершенно праильно, нет одинаковых процессов продаж, также как и одинаковых компаний и та CRM котороя не подстраивается под различные процессы продаж не может называться CRM. В MS CRM например НЕТ универсального процесса продаж Вот так нет и всё. Есть общий принцип Первичный интерес (Lead) -> Потенциальная возможность продажи (Opportunity ) -> Коммерческое предложение (одно или много) (Quote) -> Заказ (Order) -> Счёт (Invoice) и всё! Order - значит, что договор подписан. В идеале Order и Invoice обрабатываются в ERP, а в CRM отображаются для информации и хранятся для целей статистики. По сути весь процесс продажи сосредоточен в Потенциальная возможность продажи (Opportunity ) и процесс изначально НЕ описан и его даже не видно без дополнительных настроек (и многие думают что его нет). Есть инструмент, доступный администратору и имя ему WorkFlow Manager - вот с помошью него и создаётся процесс продаж (стадии и работы, необходимые для каждой стадии). Причём создаётся не один прцесс, а колько угодно много. Назначаются они как в ручную, так и атоматически (например по типу клиента). Но MS CRM (да и CRM вообще) на этом не кончается, а только начинается Можно создавать правила и поля, политики безопасности и планы продаж, маршрутизацию гарантийных обращений и атоматическую фиксацию переписки, скрипты и отчёты и т.д. и т.п. даже новые модули (как службы .NET), если хатит фантазии.
Кстати,

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon

CRM-е желательно бы видеть всю историю: когда и чего возвращали, по каким причинам, какие вообще были проблемы с этим товаром у этого клиента

Это необходимо иметь для полноценного CRM, иначе не возможно получить удолеторённых покупателей. А ещё базу знаний и систематизированную электронную библиотеку. А также управлять гарантийными контрактами и учитывать время, затраченое на решение проблем с продуктами.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

То есть я хочу сказать, что не самое главное CRM для данного типа предприятий. Это необходимый, но не достаточный элемент.

На самом деле я полностью понимаю и поддержиаю. Дейстительно CRM это необходимый, но не достаточный элемент. Иногда критический необходимый, особенно когда конкуренция высока, а рынок насыщен.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Но хочу отметить, что для производственных предприятий, торговых, строительных - чисто CRM без связки (или содержащий в себе) с ERP или систем управления проектами безполезен. Если нужно, то могу привести примеры.

Могу привести пример, когда CRM без связки с ERP был эффектинее, чем в связке (из практики) Но не буду из соображений этики. Хотя это возможно и исключение, но не надо быть категоричным. Кроме того CRM может быть эффектиен там, где ERP - пустая трата денег (Сейчас меня затопчут )
Кстати озможность интеграции является сильной стороной MS CRM (см. раздел MS CRM)

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Для CRM важнее как организована система продаж

Для CRM важно существуют ли отношения с клиентами или нет. Второй вопрос - "как?".
Воронка продаж нужна везде или почти везде, как, например, SWOT анализ. Другое дело насколько это эффектино. Конечно, универсальной системы нет и не может быть, но моё мнение, что целесвой покупатель MS CRM не только сфера услуг, а многие другие отрасли есть исключения, но их не очень много, скорее есть ограничения, специфики, и дополнительные требования. Их надо учитывать.

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon
Тимур, вот тот редкий случай когда я с тобой согласен практически полностью А под абзацем, начинающемся со слов "Беда многих сейлзов... " - готов подписаться всеми четырьмя конечностями, высечь в камне, выковать в чугуне и повесить на самое видное место.

Ну не такой уж он редкий.

[Тимур]

На самом деле я полностью понимаю и поддержиаю. Дейстительно CRM это необходимый, но не достаточный элемент. Иногда критический необходимый, особенно когда конкуренция высока, а рынок насыщен.


В таких условиях, как нистранно важно не собирать информацию о клиенте и вести на него досье, а выполнять его потребности точно в срок по наименьшей цене и с наивысшим качеством. А это без ERP практически невозможно.


Могу привести пример, когда CRM без связки с ERP был эффектинее, чем в связке (из практики) Но не буду из соображений этики. Хотя это возможно и исключение, но не надо быть категоричным. Кроме того CRM может быть эффектиен там, где ERP - пустая трата денег (Сейчас меня затопчут )
Кстати озможность интеграции является сильной стороной MS CRM (см. раздел MS CRM)


А приведите пример: отрасль, тип производства, вид продукции, способ продаж. Без названий и реквизитов.
Да. В компаниях, которые специализируются на поиске клиентов СRM - самое главное.

Для CRM важно существуют ли отношения с клиентами или нет.
Отношения с клиентами есть всегда. Нет клиентов - нет бизнеса. Давайте понимать шире: не только CRM, а supplier RM и partner RM в том числе.
Второй вопрос - "как?".

... но моё мнение, что целесвой покупатель MS CRM не только сфера услуг, а многие другие отрасли есть исключения, но их не очень много, скорее есть ограничения, специфики, и дополнительные требования. Их надо учитывать.

Докажите. Кстати не путайте сферы и отрасли.

[mystic]

С моей точки зрения, MS CRM идеально заточен под продажи с длинным циклом продаж. Охватывает отдел продаж и службу сервиса (включая гарантийное обслуживание). Модуль сервиса + модуль продаж. Ну и конечно аналитика.
Это MS CRM в оригинале.
Есть стандартная интеграция с Call Center - это позволяет работать с большим количеством клиентов (например звонит клиент, а на экране у оператора по телефонному номеру выскакивает карточка клиента с текущими заказами, их состоянием, историей предыдущего общения и т.д.), но это лирическое отступление - пример того, как учитывается одна из специфик бизнеса.
В сфере услуг те же модули используются немного по другому и тоже идеально подходят.
MS CRM можно с успехом применять в оптовой торговле (в т.ч. мелкооптовой).
В розничной торговле дорогими товарами.
MS CRM отлично решает задачи информационной логистики (менеджер по продажам всегда в курсе что происходит с заказом ), позволяет маркетинговой службе принимать решения на основе фактов (например отслеживать эффективность маркетинговых компаний), а эти задачи уже важны для не только для сферы услуг.
Пользователями (CRM) CRM могут являются, кроме менеджеров по продажам маркетологи, логисты, сотрудники склада, финансисты и т.д. в зависимости от специфики бизнеса.
Кроме того партнёры и поставщики по своей сути тоже являются клиентами, но специфическими
аша аргументация того что место CRM - это сфера услуг, основано на двух гипотезах:
1. CRM работает без ERP
2. CRM работает там, где не нужен ERP
Но, консолидация данных и их анализ дают возможность превратить систему CRM в инструмент стратегического планирования (например на 100% удовлетворяется потребность управленческого учёта в управлении ассортиментом). Почему не использовать механизм маркетинговых оценок, который заложен в MS CRM и работает без ERP? Очевидно, что увеличение прозрачности процесса продаж для руководства, увеличение удовлетворенности и доходности клиентов (за счёт повышения скорости реакции и лучшего учета потребностей клиентов), прогнозирование продаж, планирование и оценка эффекта маркетинговых акций, повышение продуктивности сотрудников – результаты, достижимые и при использовании CRM в отдельности.
Например известно, что при рассылке запроса в несколько компаний, при прочих равных условиях в 90% случаев заказ размещается у компании, которая ответила первой.
Кроме того, традиционный способ – технологический подход, то есть усовершенствование самого товара, снижение затрат и цен, становится недостаточным, когда рынок насыщается, и начинается острая конкурентная борьба за заказчика. CRM – это один из инструментов конкурентной борьбы.
Поставить товар вовремя. Клиент оценивает это не как преимущество, а как необходимое условие работы. И тут начинается борьба за клиента (в вашей терминологии поиск клиента). Те компании, которые занимаются поиском клиентов - выигрывают, а те которые ставят их очередь - проигрывают.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

выполнять его потребности точно в срок по наименьшей цене и с наивысшим качеством.

Весьма спорное утверждение.
Я бы сформулировал задачу так:
Точно определить потребности клиента, выполнять его потребности в определённый срок с приемлемыми отклонениями, по ожидаемой клиентом цене и с наивысшим качеством, уделяя клиенту необходимое количесто внимания.
Что такое качество?
Качество - это соответствие присущих характеристик товара ожиданиям потребителя. (цитата из стандарта ISO 9000 - 2000 Системы менеджмента качества.)
Без CRM сложно определить ожидания потребителя, а следовательно и выполнить поставленную задачу.
Вывод 1. MS CRM применим не только в сере услуг.
Хотя честно скажу, тяжело обстоят дела с CRM в массовой розничной торговле.
MS CRM обладает высокой живучестью:
Вы только ведёте единую базу контактов и историю общения с клиентом. Реализовали политики безопасности. - Эффект очевиден.
Вы консолидировали данные о всех товарах/услугах компании, ввели единый классификатор продукции, построили стандартизированный механизм ценообразования. - ещё шаг вперёд.
Создали стандартизированные процессы продаж - эффективность растёт.
Аналитика и отчетность.
Маркетинг и планирование.
Сервис и учёт временных затрат.
Подключаем удалённые офисы и филиалы.
Сотрудники работают с MS CRM в поле.
....
Интеграция с BackOffice, если это необходимо.
Развитие системы.
Развитие системы.
………………………..
Вывод 2. MS CRM обладает живучестью.

Кроме того мы отклонились от темы, с которой начинали.

Вывод 3. Перенести тему в раздел MS CRM.

P.S. Уважаемый AKIS-Falcon, если возможно, скажите какого функционала в MS CRM Вам не хватило, ведь Вы определились с необходимым функционалом. Лучше всего по мейлу (через профиль). Интересно с профессиональной точки зрения, как консультанту. Дам комментарии, навязывать MS CRM не буду

[Тимур]

Большинство народу устало от излишнего внимания сейлзов.
Итак ясно: делай товар качественным и дешевым. Продавай его там, где он к месту.
И не лезь со своей приставучей, надоедливой рекламой, с опросами. Это рынок конечных потребителей. Клиентам не нравится, когда крупные компании продавливают их вкусы. Им нужно качество, дешевая цена, а не "милое", местами до приставучего, обхождение: мягко стелят, жестко спать.

Надо делать добавленную стоимость, всякое вложение в бренды, рекламу, продвижение - добавленной стоимости не приносит. Хотя и увеличивает капитализацию. Но это все дутое.
Отсюда ресурсоуправляющие системы априори приоритетны для тех компаний, которые занимаются производством и торговлей товарами. А те компании, которые осуществляют ресурсоемкие проекты, особенно типовые, вообще нуждаются в системах управления проектами и планированию ресурсов. CRM - это анализ доходности от клиентов и контакт-менеджмент.

Гораздо важнее CRMа SRM, procurement, multi-site planning, co-operative management.

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic
Весьма спорное утверждение.
Я бы сформулировал задачу так:
Точно определить потребности клиента, выполнять его потребности в определённый срок с приемлемыми отклонениями, по ожидаемой клиентом цене и с наивысшим качеством, уделяя клиенту необходимое количесто внимания.
Что такое качество?
Качество - это соответствие присущих характеристик товара ожиданиям потребителя. (цитата из стандарта ISO 9000 - 2000 Системы менеджмента качества.)
Без CRM сложно определить ожидания потребителя, а следовательно и выполнить поставленную задачу.
Вывод 1. MS CRM применим не только в сере услуг.

Вывод неверный. Эта задача по зубам за более дешевые деньги многим другим продуктам класса контакт-менеджмент.
В чем здесь преимущество конкретно продукта Microsoft?

Цитата:

аша аргументация того что место CRM - это сфера услуг, основано на двух гипотезах:
1. CRM работает без ERP
2. CRM работает там, где не нужен ERP
Но, консолидация данных и их анализ дают возможность превратить систему CRM в инструмент стратегического планирования (например на 100% удовлетворяется потребность управленческого учёта в управлении ассортиментом). Почему не использовать механизм маркетинговых оценок, который заложен в MS CRM и работает без ERP? Очевидно, что увеличение прозрачности процесса продаж для руководства, увеличение удовлетворенности и доходности клиентов (за счёт повышения скорости реакции и лучшего учета потребностей клиентов), прогнозирование продаж, планирование и оценка эффекта маркетинговых акций, повышение продуктивности сотрудников – результаты, достижимые и при использовании CRM в отдельности.

Да. Но чем в данном случае MS CRM лучше полностью интегрированного модуля CRM Axapta или Navision? Или другого продукта? Для ресурсоемких предприятий.

Вообще какую книгу по управлению не откроешь или продавца ПО не послушаешь, то везде их теория/ПО - это пуп земли.
Например, системы управления проектами в принципе узко применимы, то есть эффект от их применения велик на определенных категориях бизнеса.
Аналогично бюджетирование.
Или BSC.
Послушать бухгалтеров, так они вообще в центре.
Производственники вообще не понимают, как это можно тратить деньги на рекламу? И зачем нужно делать на заказ, а не валить все на склад.
Апофеозом этого являются попытки распостранить свою теорию (свое ПО) туда, где она неэффективна. Делается это невинным жонглированием фраз типа Вашей:

Цитата:

"Но, консолидация данных и их анализ дают возможность превратить систему CRM в инструмент стратегического планирования (например на 100% удовлетворяется потребность управленческого учёта в управлении ассортиментом). "

Короче каждый кулик свое болото хвалит. И очень трудно быть объективным, особенно продавцам ПО и услуг по их внедрению.
Мое мнение в центре должно быть место компании в цепочке добавленной стоимости. И именно от позиционирования должны плясать и стратегия и тактика.
Короче каждая теория/ПО знай свой шесток.
Вот суть дискуссии.
Пока что Вы не доказали, что MS CRM (как и любой обособленный CRM) в ее чистом виде намного полезнее для "нашего" клиента, чем ресурсоуправляющее ПО.
Если Вы говорите о связки MS CRM с ERP или PRP, то сразу давайте оценим, что дешевле интегрировать MS CRM или доработать (? а нужно ли?) модули CRM, например Navision или Axapta.

[AKIS-Falcon]

Цитата:

Про функциональность... будьте осторожнее. CRM - это как пена для бритья: снаружи кажется меньше, чем её получится на самом деле. Кроме того в CRM ключевую роль играет удобсто использования конечными пользователями, отсутстие которого часто является причиной прекращения использоания системы и переход на "брендовый" продук

Спасибо за предостережение. То есть вы хотите сказать, что сильной стороной брендовых, в частности майкрософтовских продуктов является их user-friendliness ??? Уже смешно. Сами юзеры почему-то так не считают, сужу в частности по Аксапте. Вообще, юзерабилити с точки зрения разработчика и с точки зрения пользователя - это два разных, иногда диаметрально противоположных подхода. В конечном итоге, юзер привыкает к любому интерфейсу, даже к черно-белому алфавитно-цифровому без мышки, и вы ни за что его не убедите потом, что что-то Windows-образное ему будет удобнее. Так что осторожней с оценками чего нравится юзеру, это мой вам встречный совет

Тимур

Цитата:

Большинство народу устало от излишнего внимания сейлзов.
Итак ясно: делай товар качественным и дешевым. Продавай его там, где он к месту.
И не лезь со своей приставучей, надоедливой рекламой, с опросами. Это рынок конечных потребителей. Клиентам не нравится, когда крупные компании продавливают их вкусы. Им нужно качество, дешевая цена, а не "милое", местами до приставучего, обхождение: мягко стелят, жестко спать.

Истину глаголешь!!!! Уважаю.
Я даже возьму на себя смелость предсказать, что в скором времени маркетинг в его нынешнем понимании - навязывании потребителям товара - умрет и его место займет нечто более утонченное. Народ стал грамотный и сегодня многие знают и про то, что самый дешевый товар всегда на самой нижней полке, и про влияние цветов, звуков и запахов на выбор... Соответственно, люди вырабатывают иммунитет к подобным трюкам, и они перестают работать. Нужно изобретать что-то иное, другие способы общения с потребителем.

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Надо делать добавленную стоимость ...
Отсюда ресурсоуправляющие системы априори приоритетны

А те компании, которые осуществляют ресурсоемкие проекты, особенно типовые, вообще нуждаются в системах управления проектами и планированию ресурсов.

Я не говорю, что CRM решит все проблемы
Не имея конкурентоспособной продукции на рынок лезть бессмысленно.
Если тех. процесс требует СУП и ERP, то без них никуда.
CRM решает другие задачи, не совсем ещё привычные нашему рынку. Задачи автоматизации клиентских взаимоотношений.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Вывод неверный. Эта задача по зубам за более дешевые деньги многим другим продуктам класса контакт-менеджмент.
В чем здесь преимущество конкретно продукта Microsoft?

Контакт менеджерам такая задача не под силу исходя из их предназначения и функционала. Хотя эффект от них всё равно есть, как от одной из составляющих CRM.
Преимущество конкретно перед чем?
Если хотите сравнивать конкретные системы - пишите в мейл.
Если конкретные вопросы по функционалу, спрашивайте (желательно в форуме MS CRM).
В принципе MS CRM - полноценный CRM. Который может работать как отдельно стоящие приложение и как часть интегрированной системы, охватывая весь фронт офис и се точки взаимодействия компании с клиентом.
А если формировать вопрос зачем CRM производственным компаниям, то это сосем другая тема.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Да. Но чем в данном случае MS CRM лучше полностью интегрированного модуля CRM Axapta или Navision? Или другого продукта? Для ресурсоемких предприятий.

Наверно, неспроста Microsoft планирует интегрировать MS CRM с Axapta или Navision.
MS CRM лучше полностью интегрированного модуля CRM Axapta или Navision как минимум тем, что не требует Axapta или Navision, чтобы быть эффектиным.
Если интегрированного модуля CRM Axapta или Navision решает Все ваши задачи, то это хорошо.
Для ресурсоемких предприятий, CRM наиболее эффективен на стадии планирования продукта (т.е. какими характеристиками должен обладать продукт).

CRM - это не только анализ доходности от клиентов и контакт-менеджмент. Идея CRM строить с клиентом взаимовыгодные партнёрские отношения. Развивать клиента.

Развивать клиента, значит отойти от
PUSH технологии продаж, когда клиенту "толкают" товар, когда "Большинство народу устало от излишнего внимания сейлзов."
К PULL технологии продаж, когда клиенту раскрывают всю информацию о продукте, за и против, не давят на него, а помогают сориентироваться, давая только ту информацию какая ему нужна. Если клиент пришёл к вам и узнав всё о вашем товаре не выбрал его. Если вам удалось узнать почему он выбрал другой, это хорошо. Он к вам вернётся, когда ему понадобится то, что вы делаете.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Пока что Вы не доказали, что MS CRM (как и любой обособленный CRM) в ее чистом виде намного полезнее для "нашего" клиента, чем ресурсоуправляющее ПО.

Наверно потому что у меня не было такой цели
Я пытаюсь доказать факт полезности CRM, а не превосходства его над другими системами. Если Вас ограниченны средства и вы например, можете выберете одну систему, выбирайте ту у которой ROI выше.
Возможно, для вашего бизнеса, сейчас CRM, не на первом месте. Это нормально.
Для другого бизнеса, сейчас это актуально.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

И очень трудно быть объективным, особенно продавцам ПО и услуг по их внедрению.

1. Объективным быть всегда сложно
2. Я не продаю MS CRM. Я его внедряю и я не заинтересован внедрять CRM там где это неэффективно.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур
Мое мнение в центре должно быть место компании в цепочке добавленной стоимости.
[/B]

В том то и дело, что добавленное качество смещается сторону отношений с клиентами. Технические характеристики перестают восприниматься клиентом как ключевое преимущество. Например в США около 40% покупателей автомобилей сделали покупку, потому что им было приятно общаться с продавцом На первый взгляд дико, но посмотрим суть проблемы. ВСЕ машины США превосходного качества и их технические характеристики не воспринимаются как преимущества. Например, если у Вашей машины никогда не отказывали тормоза, то вы вряд ли оцените это как преимущество. Если тормоза откажут Вы разочаруетесь в своей машине. Всё стало по своим местам: пока у Вас не отлажены внутренние процессы, то сложно работать с внешними.
Если ваше компания производит, например сложные специальные машины и может гарантировать, что в течении 24 она определит сроки изготовления и стоимость продукта. Что с вероятностью 99% отклонение от плана не превысит 1%, то на первое место выходит работа с клиентом.

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon
Сами юзеры почему-то так не считают
[/B]

После презентации в компании Юзеры, особенно Менеджеры по продажам, говорят, что всё выглядит просто. Я не преувеличиваю.
Больше всех страдают сотрудники ИТ одела Особено те кто любит Unix и Linux
Первое время

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon
юзер привыкает к любому интерфейсу
[/B]

Или уходит.
Система будет работать эффективно, только если работа системе есть путь наименьшего сопротиления. Вообще надо максимально учитывать пожелания пользоателей, хотя бы потому, что они понимают все тонкости своей работы.

И пообще, я не продвигаю brand, если Вы взвешенно решили, что лучше то Вы решили праильно.
Я поделился опытом.

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon
Я даже возьму на себя смелость предсказать, что в скором времени маркетинг в его нынешнем понимании - навязывании потребителям товара - умрет и его место займет нечто более утонченное.
[/B]

ДА! ТАК ОНО И БУДЕТ!!!

Угадайте, что является продолжением маркетинга? В т.ч. CRM
Вот краткая история маркетинга, с позволения я цитирую:

Первый этап эволюции маркетинга получил название производственного - этап развития организации с ориентацией на производство. Цель существования предприятия, находящегося на данной стадии развития, заключается в постоянном увеличении объемов производства и снижении себестоимости изделия за счет экономии от масштабов. В данном случае мы опускаем утверждение, что основная цель любой коммерческой организации - прибыль.

Второй подход к маркетингу гласит, что увеличения удовлетворенности, а, следовательно, и увеличения объема сбыта можно достичь лишь за счет улучшения качества производимой продукции. Такой подход получил название продуктовой или товарной концепции маркетинга. На данном этапе развития предприятие пытается улучшить качество выпускаемых товаров, вкладывая огромные средства в усовершенствование технологий и финансирование разработок новой, более качественной продукции. Естественно, чаще всего это происходит в ущерб цене.

Третий этап становления маркетинга получил название сбытовой концепции. В данном случае организация ориентируется на активное продвижение производимых товаров, при этом упор делается на то, чтобы продать товар любой ценой, пусть даже и в ущерб будущему отношению с клиентами. Сторонники этого подхода утверждают, что потребитель никогда не приобретет товар, если его не заставить это сделать.

- Как раз то от чего мы устали

И наконец, четвертый этап развития маркетинга базируется на таких принципах как "клиент всегда прав", "производить можно только то, что пользуется спросом на рынке" и т.п. Данный подход получил название "концепция маркетинга" и гласит, что, лишь изучая потребности рынка и производя товар по заказу клиентов, можно добиться высокого сбыта, а значит, и прибыли. Настоящая концепция реализуется при помощи постоянных исследований с целью определения потребительских предпочтений, покупательского поведения, факторов выбора, методов и каналов влияния и т.п. Философия данного подхода - организация должна удовлетворять потребности клиентов.

-Вот здесь и нужен CRM.

[Тимур]

Ох вода это все.
Мы рассматривали конкретного клиента (см. самый первый постинг ветки).
Дискуссия касалось того, какой CRM ему выбрать.
Так вот вопрос: на сколько лучше решит три задачи (управление проектами, планирование ресурсов, управление взаимоотношениями) для данного предприятия MS CRM, чем Navision или Axapta.
Никак не пойму: в чем проблема обосновать преимущества в открытом форуме?

[AKIS-Falcon]

Цитата:

После презентации в компании Юзеры, особенно Менеджеры по продажам, говорят, что всё выглядит просто. Я не преувеличиваю

О да, разумеется, после презентации они все кричат ура и хлопают в ладоши. В способностях некоторых сэйлзов задурить людям мозги я и не сомневался.
Но потом наступает промышленная эксплуатация - и тут-то как раз они и начинают возмущаться. Только это возмущение слышат не сэйлзы и даже не внедренцы Исполнителя - они к тому времени уже умыли руки - а мы, сотрудники ИТ-департамента клиента. И на справедливое наше замечание, мол что ж вы молчали когда вам показывали - юзеры только разводят руками... Именно поэтому я и говорю - поосторожней со ссылками на юзеров. Или - будьте добры, когда внедряете, возьмите с каждого юзера расписку вида "Я, пупкин вася, очень доволен интерфейсом системы XXX, мне все нравится, работать удобно, претензий никому никаких никогда предъявлять не буду. Расписку написал сам, добровольно...". Вот тогда вы будете иметь полное право говорить об исключительной юзерабилити вашей системы.

Цитата:

Или уходит.
Система будет работать эффективно, только если работа системе есть путь наименьшего сопротиления. Вообще надо максимально учитывать пожелания пользоателей, хотя бы потому, что они понимают все тонкости своей работы.

Уходит - куда? Увольняется с предприятия? Или - с горя в запой ?
Ну так почему ж вы - внедренцы и разработчики - не учитываете эти самые пожелания? Оно в общем одно - Большая Красная Кнопка, чтоб все данные вводились автоматом (откуда именно - юзера не волнует) и выводились тоже сами собой, в нужной юзеру в данный момент связке. Вот вам задание на следующее внедрение

[komar]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic


Аналитика и отчетность.
Маркетинг и планирование.
Сервис и учёт временных затрат.
Подключаем удалённые офисы и филиалы.
Сотрудники работают с MS CRM в поле.
....
Интеграция с BackOffice, если это необходимо.
Развитие системы.
Развитие системы.

Это аргумент или заклинание?

[Тимур]

ну вообще судя по нику и изложению - заклинание.
По правде говоря у меня уже давно складывается впечатление, что продавцы продуктов мбс - члены тайной секты. "кто конкурент = тот враг".

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

на сколько лучше решит три задачи (управление проектами, планирование ресурсов, управление взаимоотношениями) для данного предприятия MS CRM, чем Navision или Axapta.
Никак не пойму: в чем проблема обосновать преимущества в открытом форуме?

Сосибо за конструктивный вопрос. Никакой проблемы нет. Я не могу сравнивать MS CRM с другими CRM системами в открытом форуме.
Теперь по задачам:
1. MS CRM не решает задачи управления проектами вообще (я об этом уже несколько раз упомянул), в принципе Navision или Axapta тоже в полной мере не решают этой задачи (если сравнивать, со специализированным софтом типа Primavera).
2. Планирование ресурсов в MS CRM реализовано на базовом уровне. При планировании ресурсов ставилась задача информировать менеджера по продажам о состоянии заказа (платежи по заказу, наличие на складе и т.п.). Само по себе планирование ресурсов происходит вне MS CRM. Доступна аналитика, по фактическим данным, т.е. можно составлять прогнозы продаж и отсюда планировать ресурсы. Аналитика на самом деле мощная и покрывает почти все потребности отдела продаж, сервисного обслуживания и маркетинга. Для других отделов информации не всегда достаточно. В Navision или Axapta задачи планирования ресурсов поставлены по другому и всегда будут реализованы лучше по определению ERP.
3. Управление взаимоотношениями реализованы лучше в MS CRM. Аргументировать можно довольно долго, но суть сравнения аналогично пункту 2. только в конце можно сделать вывод "В MS CRM задачи планирования ресурсов поставлены по другому и всегда будут реализованы лучше по определению CRM". Хотя бы потому что организация (Account) в ERP - это прежде всего реквизиты, платежи текущие и запланированные поставки (на первом месте по приоритету), а в MS CRM - это интересы компании, история взаимоотношений, возможности связанные с этой компанией (на первом месте по приоритету). Разумеется это не ограничивает функций обоих систем, но идеологии примерно такие.

Если есть желание детально сравнить чем MS CRM лучше/хуже Navision или Axapta приведите список того как управление взаимоотношениями реализовано в Axapta и можно будет написать чего как это реализованно в MS CRM, что лучше, что хуже, а что вообще по-другому.

Цитата:

Изначально опубликовано Тимур

Дискуссия касалось того, какой CRM ему выбрать.

Я уже замечал о том, что мы откланялись от темы. И говорил об этом в постинге выше.
Кстати клиент решил, что ему кажется наиболее интересным на данный момент сочетание MS CRM + MS Project.

Получилось управление проектами + базовое управление ресурсами + качественное управление взаимоотношениями. Вполне логичное сочетание для данной компании. Точно заявлять, что именно и в каком виде нужно данной компании нельзя, не зная всей специфики бизнеса ЭТОЙ компании. Я бы рекомендовал рассматривать выбранный вариант в качестве одного из основных при выборе решния.

При сравнении надо также обратить внимание на TCO. TCO для Axapta примерно в 10 раз выше чем TCO для MS CRM (по официальным расчётам на 3 года).

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon
Именно поэтому я и говорю - поосторожней со ссылками на юзеров.
[/B]

Да пользователи всегда сопротивляются изменениям и против фактов не попрёшь
Однако, если не учитывать мнение пользователей, не вовлекать их в процесс внедрения, то их сопротивление возрастает в десятки раз.

Мне, как внедренцу было очень приятно, когда мы запустили пилотный вариант системы, обучали пользователя наиболее активно критиковавшего MS CRM (менеджер отдела продаж) в течении четырёх часов и когда через 3 дня мы выключили CRM на сутки он пришёл и стал требовать включения MS CRM, так как "по старому работать ужасно неудобно", хотя поддержка старых методов работы была сохранена на 100%.

Конечно, далеко не все так радостно встречали CRM

А большая красная кнопка "получить зарплату" это конечно хорошо , но надо делать корректировку на реальность

А вообще, если пользователям система не нравится они довольно часто реагируют саботажем.

По моему переговоры лучше, чем война

Цитата:

Изначально опубликовано komar

Это аргумент или заклинание?

50 на 50 Аргумент к том что CRM это не просто записная книжка и заклинание, чтобы рассеять это миф

Цитата:

Изначально опубликовано komar

По правде говоря у меня уже давно складывается впечатление, что продавцы продуктов мбс - члены тайной секты. "кто конкурент = тот враг".

Хотя я продажами не занимаюсь (а может именно по этому ), тоже заметил такую привычку у сейлзов и не только продуктов мбс, но и вообще в продажах всего
Надеюсь со временем эта болезнь пройдёт

[komar]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic


Если есть желание детально сравнить чем MS CRM лучше/хуже Navision или Axapta приведите список того как управление взаимоотношениями реализовано в Axapta и можно будет написать чего как это реализованно в MS CRM, что лучше, что хуже, а что вообще по-другому.

Вот Тимур, и ответ на твой вопрос. Типа сам сравнивай.

[komar]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic



Кстати клиент решил, что ему кажется наиболее интересным на данный момент сочетание MS CRM + MS Project.

Получилось управление проектами + базовое управление ресурсами + качественное управление взаимоотношениями. Вполне логичное сочетание для данной компании. Точно заявлять, что именно и в каком виде нужно данной компании нельзя, не зная всей специфики бизнеса ЭТОЙ компании. Я бы рекомендовал рассматривать выбранный вариант в качестве одного из основных при выборе решния.

Получилась записная книжка + средство рисования графиков. Не спорю, возможно, для данной компании это как раз то, что нужно.

[AKIS-Falcon]

Цитата:

Изначально опубликовано mystic
Мне, как внедренцу было очень приятно, когда мы запустили пилотный вариант системы, обучали пользователя наиболее активно критиковавшего MS CRM (менеджер отдела продаж) в течении четырёх часов и когда через 3 дня мы выключили CRM на сутки он пришёл и стал требовать включения MS CRM, так как "по старому работать ужасно неудобно", хотя поддержка старых методов работы была сохранена на 100%.

Конечно, далеко не все так радостно встречали CRM

А большая красная кнопка "получить зарплату" это конечно хорошо , но надо делать корректировку на реальность

А вообще, если пользователям система не нравится они довольно часто реагируют саботажем.

По моему переговоры лучше, чем война

Я не спорю, это очень эффективный метод убеждения пользователей - "ах, вам не нравится наша система - ну дак мы ее щас вырубим нафиг совсем, и е.....тесь как хотите". Но, все-таки, хотелось бы, чтобы внедряющие защищали свои позиции аргументами, а не выкручиванием рук.

Я и не спорю что переговоры лучше. Я говорил о том, что: приходят сэйлзы от Исполнителя, поют свои сладкие песни, юзеры сидят расслабленные, довольные. Приходят внедренцы оттуда же, быстренько что-то там настраивают, скоренько машут руками перед лицами юзеров - вот тут нажмете, вот такой отчет получите - и смываются. А потом пишут красивый пресс-релиз: мол, пользователи клиента X весьма довольны системой Y, позволившей им работать более эффективно. А эти самые пользователи в это же самое время матерят семиэтажно разработчиков системы, ее внедрятелей и, в первую очередь, АйТи отдел, который "это все придумал". Так вот я и говорю, вы прежде чем свои пресс-релизы писать да на мнение довольных пользователей ссылаться - посидите рядом с ними во время промышленной эксплуатации хотя бы месяца четыре, получите свою заслуженную долю тумаков и подзатыльников, вот тогда вы заработаете право на хвастовство.

[mystic]

Цитата:

Изначально опубликовано komar

Вот Тимур, и ответ на твой вопрос. Типа сам сравнивай.

Не совсем так, я предлагаю объединить усилия и предлагаю Тимуру выступить в качестве эксперта по организации клиентских взаимоотношений в Аксапте, чтобы получить более-менее реалистичную оценку.

Цитата:

Изначально опубликовано komar

Получилась записная книжка + средство рисования графиков.

Руководствуясь данной логикой можно сказать, что Аксапта - гипертрофированная электронная таблица, что будет не правильно.

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon

Я не спорю, это очень эффективный метод убеждения пользователей - "ах, вам не нравится наша система - ну дак мы ее щас вырубим нафиг совсем, и е.....тесь как хотите". Но, все-таки, хотелось бы, чтобы внедряющие защищали свои позиции аргументами, а не выкручиванием рук.

Не надо извращать факты. Это не наш метод. Мы давали MS CRM контрольной группе для согласования модификаций интерфейса. Они его "щупали" и делали замечания. Отключали систему для миграции данных из старой самодельной (заказной) системы. При этом все старые средства работы сохранялясь. Они сами начали в ней работать, пока щупали. Это конечно не значит что все пользователи встречают систему с распростёртыми объятьями и это не реклама, а факт. Возможно, повезло с заказчиком - у них хорошие менеджеры по продажам.

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon

посидите рядом с ними во время промышленной эксплуатации хотя бы месяца четыре, получите свою заслуженную долю тумаков и подзатыльников, вот тогда вы заработаете право на хвастовство

Я не хвастаюсь. А Вы не обобщайте.
2 месяца до этого момента мы с пользователями требования к функционалу системы определяли, делали прототипы, описывали бизнесс процессы, иногда по 14 часов в день. 3 раза только анкетирование проводили. потом с того момента месяц пилотного проекта - доводили отчёты, интерфейс, дополнительные компоненты, а тестовая группа в системе уже работала. Попинали они нас немного конечно (не всё шло гладко, не было взмаха волшебной палочки и чуда, а была серьёзная работа). Теперь другие будущие пользователи ходят и говорят "а когда мне? хочу такую же" . Остался тренинг для пользователей и внутренний экзамен до сдачи проекта. А ещё нам потом два месяца поддержки в режиме присутствия одного внедренца. Реализовали процентов на 80-90 то, что хотели пользователи (не того что сначала хотели , а то что вместе с пользователями было признано нужным.
И компания не из сферы услуг. И считает, что для них система эффективна и решает ИХ задачи (причём обосновано считает).

P.S. Прежде чем говорить, что это "записная книжка" надо обосновывать, что из управления клиентскими отношениями система не делает или делает не правильно или не эффективно. MS CRM не утюг и гладить не умеет, также как и счить отчисления в пенсионный фонд. Это система управления взаимоотношениями с клиентами и делает она это очень хорошо, хотя не идеально.