Кто-нибудь внедрял CRM?

[Fordewind]

Собираемся внедрять CRM (в основном Управление Отношениями)
и соответственно хочется не изобретать колесо и не наступать на грабли

"Поможите кто чем может, мы сами не местные"

[mazzy]

А чем вам помочь?
Если вы ожидаете коммерческих предложений, то я эту тему в рынок перенесу. В этом разделе коммерция запрещена.

[Scorpie]

Цитата:

Сообщение от mazzy

А чем вам помочь?

Помолиться?!

[Fordewind]

Цитата:

Сообщение от mazzy

А чем вам помочь?
Если вы ожидаете коммерческих предложений, то я эту тему в рынок перенесу. В этом разделе коммерция запрещена.

Да нет, коммерческие не нужны

Нужны советы по избежанию наступаний на какие-нибудь стандартные грабли

[Шрэк]

ЦМД-софт внедрял в ДВБ. Если кто-нибудь из них посещает данный форум, то может быть поделятся впечатлениями.

[Fordewind]

Цитата:

Сообщение от Scorpie

Цитата:

Сообщение от mazzy

А чем вам помочь?

Помолиться?!

Ну хоть так

[Kirvisniemi]

Расскажу как внедренец, специализирующийся на CRM.

В CRM есть очень много небольших нюансов, которые казалось бы малозначимы с первого взгляда, но ведут к серьезным последствиям.

Само внедрение CRM я бы разбил на несколько стадий:

1) Изучение потребностей. Тут собственно очень многое зависит от того, действительно ли руководство хочет мыслить в категориях CRM, а не представляет себе результат как базу данных с записанными в ней взаимодействиями с клиентами. CRM это больше бизнес-концеция, чем просто механизм.
В зависимости от видения задачи, будут разные цели - вам придется либо проектировать интерфейс под каждый департамент(отдел, направление - нужное подчеркнуть) и модифицировать стандартные объекты под весь этот vision, либо менять организационную работу некоторого отдела так, чтобы тот подстроился под концепцию CRM и то, что вы напишите.

2) Разработка
Вам придется серьезно подумать над интерфейсом, потому как интерфейс стандартного CRM очень убог и надо совершенствовать и совершенствовать. Хороший понятный интерфейс CRM это 50% успешного его внедрения. Рекомендую сразу переделать карточку контакта, карточку сегмента и меню управления отношениями

3) Развертывание
Одной из серьезных задач, с которой вы столкнетесь, будет перенос данных из чужих баз (1C, Excel, Access, txt) в таблицу 5050. На этом этапе нужно будет, во-первых, четко структурировать базу - т.е. привести названия фирм, адреса, телефоны и т.п к единому внятному виду - это своего рода довольно сложная задача. Во-вторых, нужно будет выявить все дубликаты, определиться с такими понятиями как "холдинг", "филиал", групп фирм, "разные юр.лица определенной фирмы", "брэнд", придумать, как связывать фирмы между собой и поддерживать синонимы. В-третьих, написать средства, которые не допустят засорять саму БД при работе уже в Navision после окончания импорта.

4) Тренинг и обучение пользователей. Аксиома: если программа готова, но пользователь ей не умеет пользоваться, значит программа не готова.
Собственно внедрение CRM всегда должно начинаться с начальства и руководства, т.к. ни один нормальный пользователь добровольно не бросит свой любимый Excel (в котором у него все отформатировано и отсортировано) или Access. До тех пор пока сам директор не начнет пользоваться CRM и соответственно не будет заставлять пользоваться этим всем функционалом подчиненных, ничего хорошего не получится. Поэтому в первую очередь обучается TOP, который в свою очередь сразу укажет вам на все недостатки интерфейса и функционала. Дальше обучаются пользователи.
Кстати после месяца внедрения и обучения я вообще рекомендую ввести систему штрафов за невнесение данных в CRM - это серьезный стимул для самообучения. Обычно через две-три недели активность пользования CRM резко снижется и народ дружно возвращается обратно к своим любимым XLS.
Еще через месяц штрафы можно сделать чисто символическими. (Про штрафы, если интересно, готов рассказать особо)

Кстати, если не хотите проходить все эти шаги, вопрос - "Вас уже готовое обкатанное решение не заинтересует?"

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от Fordewind

Нужны советы по избежанию наступаний на какие-нибудь стандартные грабли

Стандартные грабли CRM:

• заставить людей вносить информацию в систему (делится ею) очень сложно
• CRM - не панацея и советовать что-либо он вам не сможет. CRM в лучшем случае большая помойка, в которой надо искать жемчужину. Причем искать будут ваши люди. В худшем случае это будет маленькая помойка.
• Не путайте CRM и Tracking-системы. CRM - для поиска новых клиентов, позволяет быстро и дешево отыскать НОВОГО лояльного клиента среди кучи контактов. Traking-система позволит удержать УЖЕ существующего лояльного клиента.

Стандартные грабли обычно укладываются в этот небольшой список.
Вы наверняка спрашивали про грабли Навижина по части CRM... Думаю, что если избежите СТАНДАРТНЫХ граблей, то с Навижином будет легко.

[Тимур_imported]

Лично я вижу серьезную методологическую проблемы при внедрении CRM.
Большой ошибкой многих клиентов является неверная цель при внедрении CRM: система подразумевается как средство, которое будет препятствовать уводу клиентской базы сейлз-менеджерами при увольнении из компании.

На самом деле она позволяет совсем другое: делает компанию более независимой от личности менеджеров продаж, а самих менеджеров - легко заменяемыми.

[Fordewind]

Цитата:

Сообщение от tyrex

Про штрафы, если интересно, готов рассказать особо

Конечно интересно. Считаю, что гибкая система штрафов и поощрений - это большое дело

[Fordewind]

Цитата:

Сообщение от mazzy

Цитата:

Сообщение от Fordewind

Нужны советы по избежанию наступаний на какие-нибудь стандартные грабли

• Не путайте CRM и Tracking-системы. CRM - для поиска новых клиентов, позволяет быстро и дешево отыскать НОВОГО лояльного клиента среди кучи контактов. Traking-система позволит удержать УЖЕ существующего лояльного клиента.

А что же тогда управление отношениями в Navision?

Да, мне интересны подводные камни именно по этому модулю Navision.

[Fordewind]

Может кто еще книжки какие посоветует по концепции CRM (что б сначала нормальную концепцию разработать, а потом уже перелопачивать стандартный функционал)