От любви до ненависти... (о Партнерстве с Hewlett-Packard (HP)

[Flomik]

Считаю своим гражданским долгом поделиться/поплакаться о своем опыте сотрудничества с компанией Hewlett-Packard (HP).

Так же как и Вы я "завязан" на информационные технологии. И мой доход и жизненный релакс прямо и косвенно зависит от тех технологических девайсов, которыми я располагаю.


Я хотел владеть Американским ноутбуком (люблю я американские вещи), подразумевая - качество, солидность, надежность (подтверждено старой DELL'кой). В середине сентября 2010 года я приобрел ноутбук марки Hewlett-Packard (HP) (будь ему не ладно!) для личного и профессионально использования. Приобрел ноутбук серии Professional, в надежде владения качественным устройством и лояльной, компетентной поддержкой.

Спустя 3 недели использования ноутбук вышел из строя. Я планировал воспользоваться удаленной (по e-mail и по телефону) поддержкой, которую декларирует HP для зарегистрированных клиентов. Однако, на мои запросы по электронной почте (отправлено около 5 писем) я не получил ответа, а по телефону ответ сводился к тому, что проблема связанна с программным обеспечением ноутбука.

Я был вынужден обратиться за консультацией в офис HP в США, где получил незамедлительный (в течении нескольких часов) ответ с советами по решению моей проблемы. Однако те советы, которые мне предложили специалисты офиса HP в США проблему не решили, и я был вынужден обратиться в сервисный центр компании Hewlett-Packard (HP).


Я, всегда с пониманием отношусь к различным проблемным ситуациям и чужим ошибкам, т.к. сам не ангел, поэтому без всякого негатива отнес ноутбук в сервис.


Отремонтировали быстро – за две недели (против заявленных 45 дней).

Получив уведомление по e-mail я приехал в сервисный центр за ноутбуком. На выдаче мне протянули мой ноутбук, завернутый в толстый слой пленки, вместе с распиской о вручении. Плотный слой пленки, как оказалось, не был проявлением заботы за мой ноутбук, а был некоторой свинской и хамской игрой «ва-банк», на которую пошли сотрудники Hewlett-Packard (HP).

Дело в том, что вскрыв пакет я обнаружил, что корпус ноутбука разбит, на металлической части корпуса и на пластике многочисленные царапины и вмятины, ноутбук грязный и даже на тачпаде остался слой отпечатка липкого пальца, видимо, сотрудника сервисного центра компании Hewlett-Packard (HP). На вопрос сотруднику Hewlett-Packard (HP), который осуществлял выдачу мне ноутбука, - «Почему ноутбук в таком виде» я получил массу фраз, выражающих непонимание, почему я адресую вопрос именно ему, а не тому «спецу», который причинил урон.

Пообщался я и с инженером сервисного центра, от которого я получил ответ в стиле - ну, мол, мы же не здесь (не на Спартаковской площади – адрес СЦ Hewlett-Packard) ремонтируем, а отвозим. При перевозке и был поврежден (видимо и заляпан, исцарапан и помят). Инженер, видимо, расценив мои претензии как придирки, даже не извинился передо мной за явную проблему и мое потраченное время.

Конечно, принимать ноутбук я отказался. Связался с офисом для уточнения сроков урегулирования проблемы, но получил ответ – «Претензии рассматриваются в порядке живой очереди от 7 дней». От 7 дней! Т.е., видимо, столько претензий, что на моментальное решение проблемы не возможно.

Оценивая данную ситуацию и понимание невозможности выхода на продуктивный диалог с компанией Hewlett-Packard, я был вынужден обратиться за защитой в Головной офис в США (с котором я в настоящий момент виду переписку и от которого я получил извинения и понимание моей ситуации), в Суд, а также различные организации по защите прав потребителей.

Резюмируя, хочу сказать, что в целом мне очень жаль, что из-за некомпетентности сотрудников российского офиса и сервисного центра компании Hewlett-Packard, а также из-за бюрократических барьеров и пренебрежительного, халатного, свинского отношения к моей проблеме, мной было полностью утрачено доверие к продукции компании Hewlett-Packard и к компании Hewlett-Packard в целом.

Для предотвращения подобных проблем у других лиц, я, конечно же, воспользуюсь всеми возможными, законными способами проинформировать общественность о моем инциденте.


Кузнецов Иван.

[samolalex]

Что ж, я вам искренне сочувствую, т.к. несколько лет назад сам находился в длительном противостоянии с представителями сервисного центра финской компании-производителя сотовых телефонов (были и угрозы, и хамство с их стороны). Как говорится, раз на раз не приходится - это имеется ввиду относительно самих импортных продуктов. Большинство из них все же находится на достаточно высоком качественном уровне, нежели их российские аналоги, которых на нашем рынке итак практически нет.
ИМХО, суть проблемы заключается вовсе не качестве продукции HP (как уже говорилось: "Все бывает"), а менталитете людей, делающих свою работу так, как было описано вами выше.
Мои споры с представителями сервисного центра завершились в мою пользу с помощью общества защиты прав потребителей. Желаю вам аналогичного результата!

[gl00mie]

Мда, а я в те времена, когда еще закупался техникой для работы, напротив, по возможности предпочитал брать что-нить от HP как раз из-за гарантийного обслуживания в их сервисном центре. Наверно, раз на раз не приходится...

[Flomik]

Да, я тоже всегда уважительно относился к марке HP. Конечно, 99% негатива в этой истории связано с российским офисом HP.

Как я уже писал, американцы мне сразу же ответили с извинениями в их стиле (мол, "мы понимаем вашу ситуацию и можем представить себя на вашем месте..." и т.д. и т.п.). От русского офиса только ответки от сервера -"Сообщение получено. Не отвечайте на данное сообщение!".
К слову, мне, написали американцы, что "Your letter forwarded to the appropriate people within Hewlett-Packard. Глядишь все и побыстрее разрулится